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中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知

作者:法律资料网 时间:2024-07-09 11:32:29  浏览:8646   来源:法律资料网
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中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知

中国银行业监督管理委员会


中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知

银监发〔2012〕13号


各银监局,各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司,邮政储蓄银行,各省级农村信用联社,银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司:

为保护金融消费者合法权益,有效化解社会矛盾,促进银行业提高服务水平,根据《银行业监督管理法》和《商业银行法》相关规定,现就有关事项通知如下:

一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念,并将其融入公司治理和企业文化建设当中,建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一,并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。

二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制,制定投诉处理工作流程,落实岗位责任,及时妥善解决客户投诉事项,积极预防合规风险和声誉风险。

三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门,负责指导、协调、处理客户投诉事项。

四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定,熟悉金融产品与金融服务情况,掌握本机构有关规章制度与业务流程,具备相应的工作能力,公平、友善对待金融消费者。

五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设,规范营业网点现场投诉处理程序,明确投诉处理工作人员的岗位职责,严格执行首问负责制,有效提升现场投诉处理能力。

六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立,也可以与客户服务热线对接;与客户服务热线对接的,在客户服务热线中应有明显清晰的提示。

七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记,受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。

八、银行业金融机构对客户投诉事项,应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的,应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的,应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。

九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的,可以适当延长处理时限,但最长不得超过六十个工作日,并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

十、对银监会及其派出机构转办的投诉事项,应当严格按照转办要求处理,并及时向交办机构报告处理结果。

十一、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理,定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题,及时查找薄弱环节和风险隐患,从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进,切实维护金融消费者的合法权益。

十二、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理,将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系,及时研究解决投诉处理工作中存在的问题,确保客户投诉处理机制的有效性。

十三、银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用,加强合规风险的有效识别和管理,确保依法合规经营,切实维护金融消费者的合法权益。

十四、银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作,切实提高服务意识和服务水平。

十五、银行业金融机构接到大规模投诉,或者投诉事项重大,涉及众多金融消费者利益,可能引发群体性事件的,应当及时向银监会或其派出机构报告。

十六、银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作,并每半年形成报告,于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。

各银行业金融机构及其分支机构应当于2012年7月20日前将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。此后如客户投诉管理办法、投诉渠道有变动,变动情况应在半年报告中予以反映;如投诉处理部门及其负责人和联系人的名单有变动,应及时将变动情况报告银监会或其派出机构。

十七、银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查,敦促其完善机制、落实责任、推进工作。

十八、对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题,银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出监管建议,并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施;发现违法违规行为的,应当依法予以查处。

十九、对于一定时期内,信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构,应当在全辖予以通报,并可作为准入和监管评级的参考依据。

请各银监局将本通知转发至辖内银行业金融机构,并督促其遵照执行。各银监局和银行业金融机构在执行中遇有问题,请及时向银监会报告。



二○一二年三月二十三日



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合肥市流动人口计划生育管理办法

安徽省合肥市人民政府


合肥市流动人口计划生育管理办法

合肥市人民政府令第32号 1995年7月31日


第一章 总 则

  第一条 为加强流动人口计划生育管理,防止和杜绝流动育龄妇女计划外怀孕和生育,建立健全流动育龄人员计划生育证明查验登记制度,根据国务院批准、国家计生委发布的《流动人口计划生育管理办法》和省政府《安徽省流动人口计划生育管理实施办法》,结合本市实际情况,制定本办
  第二条 本市行政区域内流动人口的计划生育管理工作,适用本办法。
  第三条 本办法所称的流动人口,是指离开其常住户口所在地拟暂住3个月以上的年满十八周岁有生育能力的公民。
  第四条 流动人口的计划生育管理,实行现居住地和常住户口所在地共同管理的原则,以现居住地管理为主,常住户口所在地协助配合。
  第五条 各级人民政府统一领导本行政区域内流动人口的计划生育工作,组织、协调有关部门对流动人口计划生育工作实行综合治理,并将流动人口计划生育工作纳入人口与计划生育目标管理责任
  第六条 市、县(区)人民政府计划生育行政管理部门主管本辖区内流动人口的计划生育管理工作。街道办事处、乡(镇)人民政府具体负责本辖区内流动人口的计划生育管理工作。 各级人民政府财政部门应为流动人口计划生育管理工作提供必要的经费,公安、工商、劳动、民政、卫生、交通、城市建设等部门应切实履行《安徽省流动人口计划生育管理实施办法》规定其配合计划生育部门管理流动人口计划生育工作的职 市、县(区)计划生育行政管理部门设立流动人口计划生育管理机构,乡(镇)人民政府、街道办事处计划生育部门及居(村)民委员会应配备专职人员负责流动人员计划生育管理工作。
  第七条 市、县(区)人民政府成立流动人口计划生育管理协调领导小组,由分管市长、县(区)长任组长,计划生育、公安、工商、劳动、民政、卫生、交通、城市建设、财政、物价等部门负责人为成员,负责协调流动人口计划生育综合管理工
  第八条 对在流动人口计划生育管理工作中做出显著成绩的单位和个人,市、县(区)人民政府或有关部门应予以表彰和奖励。 对检举、揭发流动人口计划外怀孕、生育的有功人员,予以保护和奖励。

第二章 查验登记与生育管理

  第九条 实行流出育龄人员持有《流动人口计划生育证明》制度。具有本市及市辖三县常住户口的年满18周岁有生育能力的育龄人员离开常住户口所在地拟暂住 3个月以上的,应持其所在单位或户口所在地居(村)民委员会出具的婚育证明,向户口所在地街道或乡(镇)计划生育部门申请办理《流动人口计划生育证明》,签订《计划生育合同》,按省政府批准的收费项目和标准交纳保证金。流出育龄人员返回其常住户口所在地居住时,符合《计划生育合同》约定退还保证金条件的,所收取的保证金按合同的约定予以退 《流动人口计划生育证明》有效期为1年。《计划生育合同》由市计划生育行政管理部门统一印制。
  第十条 实行流入育龄妇女计划生育证明查验登记制度。外省、市、县及市辖三县流入本市行政区域或暂住3个月以上年满18周岁有生育能力的育龄妇女,应于到达本市行政区域现居住地之日起1个月内持其常住户口所在地街道或乡(镇)计划生育部门出具的计划生育证明,到现居住地街道、乡(镇)计划生育部门办理查验、登记手续后,方可向公安、工商、卫生、劳动等部门申领暂住证、营业执照、卫生许可证或其他从业许可证。否则,任何单位和个人不得核发从业许可证、照。 现居住地计划生育部门查验计划生育证明后,应当进行登记并出具查验证明。对无计划生育证明或者计划生育证明不完备的,应当要求其补办计划生育证明。
  第十一条 本市及市辖三县现居住地街道、乡(镇)计划生育部门在查验登记外来流动育龄妇女计划生育证明时,向拟暂住3个月以上年满18周岁有生育能力的外来流动育龄妇女,按其拟在本市行政区域内暂住的期限,征收流入人口计划生育管理费,具体收费项目及标准经省政府批准后执行。
  第十二条 持有本市及市辖三县计划生育部门核发的《流动人口计划生育证明》或查验证明的流动育龄妇女,应自证明签发或查验之日起每3至6个月向登记发证机关提交其现居住地县以上医疗机构出具的生育状况证明或向现居住地计划生育证明查验机关申请验证。
  第十三条 流动人口中的已婚育龄女要求生育的,须持有其常住户口所在地计划生育部门出具的《生育证》或《生育通知书》,向现居住地县级计划生育部门申请核准后,方可生育。
  第十四条 流动人口育龄夫妻申领《独生子女证》,应向女方常住户口所在地街道、乡(镇)计划生育部门申请办理。
第三章 监督管理

  第十五条 现居住地的流动人口计划生育管理工作,实行谁主管谁负责,谁留宿谁负责的原则。
  第十六条 流动人口现居住地和常住户口所在地街道、乡(镇)计划生育部门应对流动人员进行计划生育宣传教育,检查流动育龄妇女的计划生育状况,对拟暂住 3个月以上年满18周岁育龄妇女登记造册,及时查处流动人口违反计划生育的行为。
  第十七条 公安、工商、劳动、民政、卫生、交通、城市建设等部门在办理外来流动人员的有关证、照时,应当核查其现居住地计划生育部门出具的计划生育查验证明。
  第十八条 用工单位负责对招用的流动人员中外来育龄妇女的计划生育进行管理,并应接受所在地乡(镇)人民政府、街道办事处和县以上计划生育行政管理部门的监督检查。
  第十九条 停薪留职及待岗职工的生育管理以原单位为主。原单位在同有生育能力的职工签订停薪留职、待岗协议的同时,应当签订计划生育合同,并将该职工的生育、节育措施抄送其现居住街道或乡(镇)计划生育部
  第二十条 因超计划生育被开除或辞退的育龄人员申请从业的,必须按规定落实节育措施后,工商、劳动等有关行政管理部门方可按有关规定办理从业许可或批准手续。
  第二十一条 旅馆、招待所、房屋出租人对房客中的育龄妇女负有计划生育管理的义务,发现有怀孕情形的,应及时向所在地街道或乡(镇)计划生育部门报告。 任何单位和个人不得为计划外怀孕和超计划生育者提供躲避场所和居住条件。
  第二十二条 医院、医疗保健机构在对外来孕妇进行孕(产)期医疗保健时,应当查验计划生育部门出具的《生育证》。对无《生育证》的,应及时向现居住地街道、乡(镇)计划生育部门报告。接受外来孕妇分娩的医院,应当查验其《生育证》或现居住地县级计划生育部门出具的核准生育证明及《居民身份证》。对无《生育证》或现居住地计划生育部门核准的生育证明及《居民身份证》的外来孕妇,应及时报告其现居住地街道或乡(镇)计划生育部
  第二十三条 居(村)民委员会应协助乡(镇)人民政府或街道办事处做好流动人口的计划生育管理工作,按月向所在地街道办事处、乡(镇)人民政府抄报流动育龄妇女计划生育状况登记表,并负责做好“三无”(无合法证件、无固定住所、无固定职业)人员的计划生育管理工
  第二十四条 计划生育协会应注重在流动人口中成立组织,发展会员,建立群众自我管理网络,协助计划生育部门做好流动人口的计划生育管理工作。
  第二十五条 流动人口计划生育纳入常住人口进行双向考核。具有本市及市辖三县常住户口的流出人员计划外生育的,由其常住户口所在地和现居住地按计划外出生计入考核指标。外省、市、县及市辖三县流入本市行政区域的人员计划外生育的,由其现居住地按计划外出生计入考核指定.

第四章 法律责任

  第二十六条 未按本办法的规定申领或交验《流动人口计划生育证明》的育龄人员,由流动人口现居住地街道办事处或乡(镇)人民政府责令其限期补办手续或限期改正,拒不改正的,依照《安徽省流动人口计划生育管理实施办法》
  第二十三条的规定,处以200元以上500元以下的罚款。
  第二十七条 流动育龄妇女无《生育证》和现居住地县级计划生育部门出具的核准生育证明而怀孕、生育的,由现居住地街道或乡(镇)人民政府责令其限期采取补救措施,并落实节育措施,拒不采取补救措施而生育的,依照《安徽省流动人口计划生育管理实施办法》
  第二十二条的规定,处以罚款、征收计划外生育费。公安、工商、劳动部门和用工单位分别注销其暂住证、吊销营业执照、注销外来人员就业证、解除劳动合
  第二十八条 旅馆、招待所、房屋出租者、用工单位和其他单位及个人为违反计划生育管理的流动人员提供计划外怀孕、生育躲避场所,或不履行对流动育龄妇女计划生育监督义务而出现计划外生育的,由现居住地乡(镇)人民政府或街道办事处依照《安徽省流动人口计划生育管理实施办法》
  第二十四条的规定,处以500元以上3000元以下罚款。对直接责任人员和负有行政领导责任的人员,由所在单位、主管部门或行政监察机关给予行政处分,情节严重的,给予撤职处
  第二十九条 不履行流动人口计划生育管理职责,未达到流动人口计划生育目标管理要求的单位或个人,人民政府或有关部门应追究其主要负责人和直接责任人的管理责任,并依照《安徽省流动人口计划生育管理实施办法》
  第二十七条的规定,视情节轻重,处以200元以上1000元以下罚款。
  第三十条 对伪造、出卖或者骗取计划生育证明的直接责任人员,由县以上计划生育部门依照《安徽省流动人口计划生育管理实施办法》
  第二十五条的规定,处以500元以上3000以下罚款,没收其非法所得,并由其所在单位给予行政处分。违反治安管理的,由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》给予处罚;构成犯罪的,移送司法机关追究刑事责
  第三十一条 对未查验外来育龄妇女的计划生育证明而给其颁发《暂住证》、驾驶证、营业执照、营运许可证、外来人员就业证及其他从业许可证或执照而出现计划外生育的责任人员,由所在单位给予行政处分,并由发证单位负责收回或吊销所发证、
  第三十二条 公安、工商、劳动、民政、卫生、交通、城市建设等部门在对暂住人口管理过程中,发现外来育龄妇女有违反计划生育行为的,应移送或通知其现居住地计划生育部门查处。
  第三十三条 当事人对行政处罚决定不服的,可以依照《中华人民共和国行政诉讼法》和《行政复议条例》的规定申请复议或向人民法院起诉。当事人逾期不申请复议或不起诉又不履行处罚决定的,由作出处罚决定的机关申请人民法院强制执行,或者依法强制执
  第三十四条 依法行使流动人口计划生育管理职权的工作人员受法律保护。对阻碍执行计划生育公务,侮辱、殴打流动人口计划生育管理人员的,由公安机关给予治安管理处罚;构成犯罪的,依法追究刑事责
  第三十五条 流动人口计划生育管理工作人员应严格执法,不得玩忽职守、徇私舞弊。违者,给予行政处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

第五章 附 则

  第三十六条 本办法由市计划生育委员会负责解释。
  第三十七条 本办法自1995年8月1日起施行。 合肥市人民政府关于修改《合肥市临时工管理暂行办法》等规章的决定 27.合肥市流动人口计划生育管理办法(市政府令32号)
  一、第二十七条修改为:“流动人口无生育证怀孕生育的,按下列规定处罚:
  (一)无生育证怀孕的,动员其采取补救措施,并征收计划外怀孕费。计划外怀孕费征收标准为每月100元,从怀孕之月起征。在规定的期限内采取补救措施的,计划外怀孕费全部退还;超过期限,不采取补救措施的,责令采取补救措施,计划外怀孕费不予退回.
  (二)无生育证生育的,就地采取节育措施。无生育证生育
  第一个孩子的,处以一次性罚款1000元;生育
  第二个孩子的,按双方月总收入的10%征收计划外生育费7年;生育第三个孩子以上的,按每超生一个孩子递增5%征收计划外生育费14年。计划外生育费一次计算,限期交纳。有关部门应依法注销其暂住证、吊销营业执照、解除劳动合二、第三十条修改为:“伪造或者骗取计划生育证明的,由县级人民政府计划生育部门处以500元以上1000元以下的罚款。出卖计划生育证明或者出卖伪造的计划生育证明的,由县级人民政府计划生育部门处以500元以上3000元以下的罚款,没收非法所得。违反治安管理的,按《中华人民共和国治安管理处罚条例》处罚;构成犯罪的,依法追究刑事责任。”
  三、第三十三条修改为:“当事人对计划外怀孕费、计划外生育费征收决定或行政处罚决定不服的,可在收到征收通知书或行政处罚决定书之日起15日内向作出征收或处罚决定机关的上一级行政机关申请复议,复议机关应在30日内作出复议决定;当事人对复议决定不服或复议机关逾期未作出复议决定的,可在收到复议决定之日起或复议期满之日起15日内向人民法院提起行政诉讼。当事人逾期不申请复议、不起诉又不履行征收决定或处罚决定的,由作出征收决定或处罚决定的机关申请人民法院强制执行。”



财政部、国家税务总局关于以人民币结算的边境小额贸易出口货物试行退(免)税的通知

财政部、国家税务总局


财政部、国家税务总局关于以人民币结算的边境小额贸易出口货物试行退(免)税的通知

2003-12-12  财税[2003]245号

云南省财政厅、国家税务局:
  为促进边境小额贸易健康发展,经国务院批准,对以人民币结算的边境小额贸易出口货物试行退(免)税政策。具体通知如下:
  一、本通知中的边境小额贸易,是指沿陆地边境线经国家批准对外开放的边境县(旗)、边境城市辖区内经批难有边境小额贸易经营权的企业(以下简称边境小额贸易企业),通过国家指定的陆地边境口岸,与毗邻国家边境地区的企业或其他贸易机构之间进行的贸易活动。
  二、边境小额贸易企业应持其边境小额贸易经营权的批件、工商营业执照和税务登记证,于批淮之日起三十日内向所在地主管退税业务的税务机关办理出口退税登记证,或者于本通知下达后三十日内向所在地主管退税业务的税务机关办理出口退税登记证。未办理出口退税登记证的边境小额贸易企业不得申请退税。
  三、边境小额贸易企业以人民币结算方式出口货物后,除另有规定者外,可在货物报关出口并在财务上作销售后,按月向税务机关申请办理退还或免征增值税和消费税。
  四、边境小额贸易企业申请以人民币结算的出口货物退(免)税时,须提供以下凭证:
  (一)购进出口货物的增值税专用发票(抵扣联),并经税务机关认证。
  (二)增值税税收(出口货物专用)缴款书或出口货物完税分割单。
  如出口货物为应税消费品,边境小额贸易企业还应提供出口货物消费税专用缴款书。
  (三)海关出具的出口货物报关单(出口退税专用)。
  (四)外汇管理部门出具的出口收汇核销单(出口退税专用)。
  出口收汇核销单(出口退税专用)须注明“以人民币结算”字样,具体结算方式应标明是通过银行转账方式或以现金结算方式。
  (五)主管出口退税机关要求提供的其他凭证。
  对不能提供上述规定凭证的边境小额贸易企业的出口货物,税务机关不予办理退税。
  五、边境小额贸易企业出口以人民币结算方式货物后,按以下公式计算应退税额:
  (一)以银行转账方式结算的出口货物的计算公式
  应退增值税额=购进出口货物增值税专用发票所列明的进项金额×规定增值税退税率×70%
  应退消费税额=购进出口货物增值税专用发票所列明的进项金额(出口数量)×消费税税率(单位税额)×70%
  (二)以现金方式结算的出口货物的计算公式
  应退增值税额=购进出口货物增值税专用发票所列明的进项金额×规定增值税退税率×40%
  应退消费税额=购进出口货物增值税专用发票所列明的进项金额(出口数量)×消费税税率(单位税额)×40%
  六、边境小额贸易出口货物办理退(免)税后,如发生退关、国外退货,边境小额贸易企业须向所在地主管出口退税的税务机关申报补交已退(免)的税款,税务机关为企业出具《出口货物退运已补税证明》,边境小额贸易企业凭上述证明向海关申请办理货物退运手续。
  七、边境小额贸易企业在年度终了后,须对上年度的出口货物退(免)税情况进行全面清算,并形成退税清算报告报主管出口退税的税务机关。主管出口退税的税务机关应对边境小额贸易企业的退税清算报告进行审核,多退少补。清算后,主管出口退税的税务机关不再受理边境小额贸易企业提出的上年度出口退(免)税申请。
  八、边境小额贸易企业采取伪造、涂改或其他非法手段骗取出口退(免)税的,税务机关按照《中华人民共和国税收征收管理法》有关规定追缴已退(免)税款并予以处罚。对骗取退税情节严重的企业,可由省国家税务局批准停止其半年以上的出口货物退(免)税权。企业在停止出口货物退(免)税权期间出口和代理出口的货物一律不予退(免)税。
  企业骗取退(免)税数额较大或情节特别严重的,由外经贸’主管部门撤消其边境小额贸易经营权。对骗取出口退(免)税构成犯罪的,税务机关须移交司法机关依法处理。
  九、其他未尽事项按现行有关出口货物退(免)税管理规定执行。
  十、本通知自2004年1月1日起在云南省试行。具体试行日期以出口货物报关单(出口退税专用)上海关注明的出口时间为准。



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